Soporte

Preguntas Frecuentes

Todo lo que necesitas saber antes de empezar con MedAssist.

Configuración y conexión

¿Necesito mi propio número de WhatsApp Business o MedAssist me da uno?: Necesitas tu propio número de WhatsApp Business dedicado para tu clínica — no compartimos un número entre clientes porque eso significaría que tus pacientes estarían hablando con un número que no es tuyo. Al configurar tu cuenta te guiamos paso a paso; el proceso toma ~2 minutos con el asistente guiado de Meta. Importante: no uses tu número personal ni uno que tengas activo en la app de WhatsApp. Cuando conectas un número al sistema de MedAssist, Meta lo convierte en una línea exclusiva para API: la app de WhatsApp en ese teléfono se desconecta y pierdes el historial de chats de forma permanente e irreversible. Recomendamos usar un número nuevo (chip de prepago funciona bien) o una línea adicional que no tengas activa en ningún teléfono.
¿Cuánto tiempo tarda conectar mi WhatsApp al sistema y empezar a operar?: Con el asistente de configuración guiado de Meta, la conexión toma ~2 minutos: autorizas el acceso en una ventana de Meta y el sistema queda listo. Si prefieres el método manual, el proceso toma entre 15 y 30 minutos con acceso a Meta Business Manager. Una vez conectado, el asistente puede recibir mensajes de tus pacientes de inmediato. Si es la primera vez que configuras una cuenta de WhatsApp Business, el proceso de verificación con Meta puede tardar hasta 24 horas adicionales.
¿Cómo configuro mis horarios de atención para que el asistente solo agende cuando yo lo defina?: Desde el panel de administración, en la sección "Configuración → Horarios", puedes establecer los días y rangos de horas en que aceptas citas, los intervalos entre consultas y los días de descanso o vacaciones. El asistente solo ofrecerá a tus pacientes los horarios disponibles según lo que hayas configurado; si un paciente escribe fuera de tu horario de atención, el asistente le informará cuándo estarás disponible.
¿MedAssist tiene costo adicional por los mensajes de WhatsApp? ¿Qué cobra Meta?: MedAssist no cobra por mensaje — tu suscripción mensual es todo lo que pagas a nosotros. Sin embargo, Meta (WhatsApp) tiene su propia tarifa independiente para ciertos tipos de mensajes. Los mensajes que tus pacientes te envían primero (inbound) tienen 1,000 conversaciones gratuitas por mes en tu WABA; a partir de ahí Meta cobra por conversación. Los mensajes que el sistema envía por iniciativa propia — recordatorios de citas, resumen diario a tus profesionales y campañas de reactivación — son "conversaciones iniciadas por negocio" y Meta las cobra desde el primer mensaje, independientemente del límite gratuito. El costo típico para una clínica pequeña es de $1–5 USD al mes en cargos de Meta, pagados directamente por ti en Meta Business Manager con tu propio método de pago. Esto es completamente independiente de tu suscripción a MedAssist. Para evitar interrupciones en los recordatorios y el resumen diario, asegúrate de tener un método de pago activo en Meta Business Manager antes de conectar tu WhatsApp.
¿Por qué mi cuenta de WhatsApp Business tiene un límite de mensajes al día al inicio?: Meta asigna a cada cuenta de WhatsApp Business nueva un nivel de envío inicial (Tier 1) que permite contactar hasta 1,000 destinatarios únicos por día en mensajes de plantilla salientes. Mientras tu cuenta está en proceso de verificación con Meta — lo cual puede tardar entre 2 y 6 semanas — el límite es de 250 destinatarios únicos por día para mensajes de plantilla. Los mensajes que tus pacientes te envían primero no tienen este límite. Una vez que Meta verifica tu negocio y tu cuenta acumula historial de calidad, el límite sube automáticamente a Tier 2 (10,000/día) y Tier 3 (100,000/día). Para una clínica pequeña, estos límites raramente representan un problema operativo; los recordatorios individuales de citas funcionan con normalidad desde el primer día.

Operación del asistente

¿Qué pasa si un paciente escribe algo que el asistente no entiende o una pregunta fuera de contexto?: El asistente está diseñado para gestionar el agendamiento de citas; si un paciente escribe algo que va más allá de esa función — una pregunta clínica, una queja o un mensaje confuso — el asistente responde con un mensaje de cortesía indicando que esa consulta debe hacerse directamente contigo y, si está configurado, te notifica para que tomes el hilo de la conversación. El asistente nunca da consejos médicos ni información clínica.
¿Qué pasa si un paciente pide hablar directamente conmigo?: En cuanto el paciente escribe algo como "quiero hablar con el doctor" o variantes equivalentes, el asistente deja de responder y te notifica a ti por WhatsApp en ese mismo momento, confirmándole al paciente que ya fue avisado. Si tienes horarios de atención configurados, el asistente los incluye en el mensaje para que el paciente sepa cuándo puede esperar respuesta. Si pasa el tiempo de espera configurado sin que hayas retomado la conversación, el asistente se reactiva con un mensaje de cortesía. En todo momento puedes ver y retomar cualquier conversación desde el panel de historial.
¿Qué pasa si un paciente escribe algo que sugiere una emergencia médica o una crisis de salud mental?: El asistente tiene detección automática de mensajes de emergencia. Si detecta palabras o frases asociadas a una emergencia física — dolor de pecho, convulsión, sobredosis, dificultad para respirar — o a una crisis de salud mental — ideación suicida, autolesión o deseo de hacerse daño — interrumpe el flujo de agendamiento de inmediato. Ante una emergencia física, el asistente responde indicando que llame al 911 y te notifica por correo y por WhatsApp. Ante una crisis de salud mental, el asistente proporciona el número de la Línea de la Vida (800-290-0024), indica que marque al 911 si hay riesgo inmediato, y también te notifica a ti como profesional. En ambos casos el asistente queda pausado por 24 horas para que puedas retomar la conversación directamente. Esta detección funciona tanto en español como en inglés y se activa antes de que el asistente de IA entre en acción.
¿Puedo ver las conversaciones que el asistente tiene con mis pacientes?: Sí. En MedAssist tienes acceso al historial completo de conversaciones entre el asistente y cada uno de tus pacientes, con fecha, hora y estado de cada cita gestionada. Puedes revisar cualquier conversación en tiempo real o de forma retrospectiva. Esta visibilidad total es parte del diseño del sistema: tú siempre sabes qué le dijo el asistente a tus pacientes.
¿Cómo funcionan los recordatorios automáticos y puedo personalizarlos?: El sistema envía recordatorios automáticos a tus pacientes antes de cada cita por WhatsApp. Desde el panel puedes configurar con cuántas horas o días de anticipación se envía el recordatorio, y el mensaje puede incluir el nombre del paciente, la fecha y la hora de la cita. Si el paciente no confirma o necesita reprogramar, el asistente gestiona ese flujo sin que tengas que intervenir.
¿El asistente escribe a mis pacientes aunque ellos no hayan iniciado la conversación?: Sí. Los recordatorios automáticos del día anterior a cada cita están incluidos en todos los planes, incluyendo Starter. Los mensajes al paciente cuando no se presentó — que se activan cuando tú marcas la inasistencia desde tu panel — también están disponibles en todos los planes. Los recordatorios de anticipo pendiente y los mensajes de seguimiento clínico post-consulta (el asistente pregunta al paciente cómo se siente en los días configurados — por defecto 24 h después de la cita, opcionalmente también al día 3 y 7 — y te alerta si reporta algún malestar) están disponibles en los planes Pro y Max. En todos los casos, el asistente solo escribe a pacientes con cita registrada en tu consultorio y dentro de los límites de la política de mensajería de WhatsApp. No envía publicidad ni contacta a personas ajenas a tu agenda.
¿El asistente reconoce si ya fui paciente antes y adapta su respuesta?: Sí. Cuando un paciente recurrente escribe para agendar, el asistente consulta su historial de citas y, si existe un patrón claro — como siempre atenderse con el mismo médico para el mismo servicio —, propone directamente esa opción sin pasar por las preguntas habituales de selección. El paciente solo confirma o indica si quiere algo diferente. Si el paciente ha visto a más de un médico, el asistente solo pregunta con cuál quiere ir esta vez, ya sin preguntar el servicio. Esta personalización utiliza el historial de citas que el Profesional ya puede ver en su panel. Si el paciente prefiere indicar médico y servicio desde cero, puede escribirlo directamente en el mensaje y el asistente lo tomará en cuenta.
¿Puedo consultarle al asistente mi propia agenda por WhatsApp?: Sí. Puedes escribirle al asistente desde tu número personal para gestionar tu agenda sin abrir el panel. En todos los planes: consulta tus citas del día, agenda nuevas citas para tus pacientes, cancela citas (el paciente recibe notificación automática), bloquea días y cambia cómo el asistente llena tus horarios. En Pro y Max: también puedes ver la agenda del equipo completo con filtro por profesional. Para activarlo, registra tu número en "Configuración → Cuenta". El historial de estas conversaciones internas queda accesible para el administrador.
¿Puedo ponerle nombre propio a mi asistente y elegir cómo habla con mis pacientes?: Sí, está disponible a partir del plan Pro. Puedes definir el nombre con el que se presenta tu asistente — por ejemplo "Sofia" o "Dr. García" — y elegir entre tres tonos de voz: Amigable (tú), Empático (tú) o Formal (usted). También puedes personalizar los mensajes clave: bienvenida, sin disponibilidad, cancelación y respuesta a preguntas fuera de alcance. En el plan Starter, el asistente usa el nombre genérico "Asistente" y tono Amigable, y puedes ver cómo se presenta desde Configuración → Asistente antes de decidir si actualizar tu plan.
¿Qué pasa con el nombre de mi asistente si cambio a un plan inferior?: Tu configuración se conserva. Si habías definido un nombre y tono en el plan Pro o Max y cambias a Starter, el asistente sigue usando esa configuración con tus pacientes — no se borra ni se reinicia. Lo único que cambia es que no podrás modificarla hasta que reaktives un plan Pro o superior.

Grabación de consulta con IA

¿Cómo funciona la grabación de consulta con IA?: Desde tu panel, en la sección de notas de consulta, activas la grabación antes de iniciar la consulta. El sistema captura el audio del encuentro — hasta 45 minutos —, lo envía automáticamente a transcripción y genera un resumen de consulta estructurado: motivo de consulta, hallazgos, plan de tratamiento y seguimiento. Tú revisas, editas si es necesario y lo guardas. Consultas cortas terminan en segundos; grabaciones de 45 minutos pueden tardar hasta 2 minutos. Esta función está disponible en los planes Pro y Max desde cualquier dispositivo.
¿Se guarda el audio de la grabación en los servidores de MedAssist?: No. El audio se envía a transcripción y se descarta una vez que el texto es generado — no queda almacenado en los servidores de MedAssist ni en los del proveedor de transcripción. Lo único que se conserva en tu panel es el texto del resumen de consulta que tú revisas y guardas. Si decides no guardar la nota, no queda ningún registro.
¿Necesito el consentimiento de mi paciente antes de grabar la consulta?: Sí, siempre. Como profesional de la salud eres el responsable legal de obtener el consentimiento explícito del paciente antes de iniciar cualquier grabación. La plataforma incluye un mecanismo de registro: cuando confirmas que informaste al paciente, el sistema almacena la fecha, hora y versión del aviso de privacidad vigente como respaldo. El paciente puede revocar su consentimiento en cualquier momento, lo que desactiva automáticamente la función de grabación para ese paciente hasta que registres uno nuevo.
¿Quién procesa el audio? ¿Lo escucha alguna persona?: Ninguna persona de MedAssist ni del proveedor de transcripción escucha el audio. El audio es procesado automáticamente en memoria por el modelo Whisper de Groq, Inc. (EE. UU.) — sin revisión humana. Una vez generado el texto, el audio se descarta. El texto es procesado por Claude Haiku de Anthropic, PBC (EE. UU.) para generar la nota estructurada. Ambos proveedores operan bajo acuerdos que prohíben usar los datos para entrenar sus modelos sin consentimiento expreso. El detalle completo está en nuestra Política de Privacidad, sección 4.4.
¿Qué formatos de resumen de consulta genera el asistente?: El asistente genera notas adaptadas a la especialidad configurada en tu perfil. Las plantillas disponibles cubren: SOAP (medicina general), fisioterapia, psicología, nutrición, ginecología, odontología, dermatología, medicina estética, podología y servicios de bienestar. El texto generado es editable antes de guardar; tú tienes la palabra final sobre su contenido y eres responsable clínico de la nota.

Lista de espera y recuperación de citas

¿Cómo funciona la lista de espera automática?: Cuando un paciente cancela su cita, el asistente identifica de inmediato quién está en lista de espera para ese horario y le envía una notificación por WhatsApp ofreciéndole el lugar. Si el primer paciente en lista no acepta dentro del tiempo configurado, la oferta pasa automáticamente al siguiente — sin que tú tengas que hacer nada. El proceso completo ocurre en segundos. Esta función está disponible en todos los planes. En Starter puedes tener hasta 3 pacientes activos en lista de espera simultáneamente; en Pro y Max no hay límite.
¿El asistente le ofrece al paciente que canceló agendar para otra fecha?: Sí, de inmediato. En el mismo momento en que el paciente confirma la cancelación por WhatsApp, el asistente le envía dos botones: "Sí, buscar horario" y "No, gracias". Si acepta, el flujo de agendamiento se activa en la misma conversación. Esto ocurre en paralelo con la notificación a la lista de espera — son dos acciones independientes.
¿Qué pasa cuando un paciente no se presenta a su cita?: Cuando tú marcas la inasistencia desde tu panel, el asistente escribe al paciente de inmediato ofreciéndole un nuevo horario. No necesitas llamar ni hacer seguimiento manual. Si tienes lista de espera para ese horario, la asignación automática también se activa para que otro paciente ocupe ese lugar.
¿Puedo reactivar pacientes que llevan tiempo sin venir?: Sí. Desde el panel de tu consultorio, en la sección de retención de pacientes, puedes ver qué pacientes llevan 30 o más días sin cita. Con un clic puedes enviarles un mensaje personalizado invitándolos a agendar, o usar el botón "Reactivar todos" para enviar el mensaje en bloque. Si eres el profesional asignado, solo ves a tus propios pacientes; si eres administrador o recepcionista, ves el listado completo del consultorio. Los pacientes que hayan solicitado no recibir mensajes de campaña aparecen marcados como "Dado de baja" y se excluyen automáticamente del envío —individual y masivo— sin que tengas que filtrarlos manualmente. Esta función está disponible desde el plan Pro.

Privacidad y confianza

¿Mis pacientes saben que están hablando con un asistente automatizado y no conmigo directamente?: Eso lo decides tú. Puedes configurar el nombre y el tono del asistente desde el panel; muchos profesionales lo presentan como "el asistente de agenda del consultorio" sin especificar que es IA, lo cual es válido siempre que el propósito sea exclusivamente administrativo (agendar citas). Lo que el asistente nunca hará es hacerse pasar por ti como profesional de salud ni dar información clínica.
¿Qué tan seguros están los datos de mis pacientes?: Los datos de tus pacientes se almacenan en bases de datos cifradas en servidores de Amazon Web Services, con controles de acceso estrictos y sin posibilidad de que terceros ajenos al servicio los consulten. MedAssist no vende, comparte ni usa los datos de tus pacientes para ningún fin distinto a operar el agendamiento de tu consultorio. Como profesional de la salud, tú eres el responsable legal de esos datos; MedAssist actúa como tu herramienta tecnológica bajo tus instrucciones.

Pagos y cuenta

¿El período de prueba de 14 días requiere tarjeta de crédito?: No. Puedes activar tu prueba gratuita de 14 días sin ingresar ningún dato de pago. Solo se te pedirá información de facturación si decides continuar con una suscripción al término del período de prueba. No hay cobros automáticos al finalizar la prueba; la activación del plan de pago es siempre una decisión activa tuya.
¿Qué pasa cuando termina el período de prueba y no he contratado un plan?: Tu cuenta entra en modo de solo lectura: puedes iniciar sesión, consultar el historial de citas, ver el historial de tus pacientes y revisar las conversaciones anteriores, pero no podrás crear nuevas citas, agregar pacientes, enviar mensajes manuales ni configurar cambios en el asistente. El asistente también deja de responder mensajes entrantes de tus pacientes mientras el modo lectura esté activo. Tus datos se conservan intactos los primeros 30 días. Si después de esos 30 días no has activado ningún plan, la cuenta se marca para eliminación automática: los datos se retienen 90 días adicionales — en ese tiempo puedes reactivar suscribiéndote y recuperarlos — y al finalizar ese plazo se eliminan de forma permanente e irreversible. Para reactivar el acceso completo en cualquier momento, suscríbete a cualquier plan desde el panel; el modo lectura se levanta de inmediato al procesar el pago.
¿Puedo invitar a mi equipo durante el período de prueba?: No. Durante los 14 días de prueba gratuita, solo el profesional que creó la cuenta tiene acceso al sistema. La posibilidad de invitar a recepcionistas, asistentes u otros profesionales está disponible en cuanto activas una suscripción de pago — no importa el plan. Si intentas enviar una invitación durante el trial, la plataforma la rechazará hasta que cuentes con una suscripción activa.
¿Qué pasa con mis datos y los de mis pacientes si cancelo mi suscripción?: Al cancelar tu suscripción, el proceso tiene dos fases: primero, conservas acceso al panel en modo de solo lectura durante 30 días para exportar toda tu información (historial de citas, datos de pacientes y conversaciones) desde Configuración → Cuenta. Recibirás un correo de aviso en cada fase importante. Pasados esos 30 días, los datos se retienen en respaldo por 90 días adicionales — 120 días en total desde la cancelación — y luego se eliminan de forma permanente e irreversible, incluyendo archivos multimedia. Durante la fase de respaldo puedes reactivar tu cuenta desde el panel de facturación en cualquier momento. Si prefieres eliminación inmediata, puedes hacerlo desde Configuración → Eliminar cuenta. No retenemos ni usamos información de tus pacientes después de tu salida.
¿Qué cuenta como mensaje del asistente?: Cada vez que el asistente escribe a un paciente — una respuesta a una consulta, la confirmación de una cita, un recordatorio, un seguimiento post-consulta o un mensaje de retención tras una cancelación — cuenta como un mensaje. Los avisos legales de privacidad, las confirmaciones de opt-out y los mensajes de error del sistema no cuentan. Las campañas masivas de reactivación tienen su propio contador separado (mensajes de reactivación/mes) y no afectan el contador de mensajes del asistente. El contador se reinicia el primer día de cada ciclo de facturación mensual.
¿Qué pasa con mis límites actuales si MedAssist ajusta los límites del plan?: Si MedAssist modifica los límites incluidos en tu plan (por ejemplo, el número de mensajes del asistente al mes), recibirás un aviso con al menos 30 días de anticipación. Durante ese período — y hasta el término de tu ciclo de facturación en curso, si este finaliza después — seguirás operando con los límites que contrataste originalmente. El nuevo límite aplica a partir del primer ciclo de facturación que comience una vez transcurrido ese período de protección. Si el ajuste no te conviene, puedes cancelar tu suscripción sin costo adicional antes de que entre en vigor.
¿Tienen programa de referidos?: Sí. Desde el panel ve a Configuración → Refiere y gana, genera tu link de invitación y compártelo con otro médico o terapeuta. Cuando tu colega contrate un plan de pago, los dos reciben un mes de suscripción gratis aplicado automáticamente en su próxima factura — sin códigos de descuento, sin pasos extra. El crédito se aplica al saldo de tu cuenta Stripe y se descuenta de forma automática en el siguiente cobro. Aplica a todos los planes de pago y puedes invitar a cuantos colegas quieras.
¿MedAssist puede cobrar un anticipo al paciente automáticamente al confirmar la cita?: Sí. En los planes Pro y Max puedes configurar un monto o porcentaje de anticipo por servicio. Cuando el asistente confirma una cita, envía al paciente un enlace de pago de Stripe por WhatsApp. El dinero ingresa directamente a tu cuenta Stripe — MedAssist no toca ni intermedia el pago en ningún momento. Para activarlo, conecta tu clave secreta de Stripe en "Configuración → Pagos". Si el paciente no paga antes de que venza el enlace, la cita queda pendiente de confirmación.
¿MedAssist emite facturas (CFDI) por mi suscripción?: Sí. MedAssist emite Comprobantes Fiscales Digitales (CFDI 4.0) por los pagos de tu suscripción a la plataforma. Tienes dos opciones: (1) Solicitar tu CFDI individual: desde el panel ve a Facturación → Comprobantes fiscales, introduce tu RFC, razón social, código postal y régimen fiscal, y el CFDI se timbra de inmediato ante el SAT con tus datos. Solo puedes hacerlo durante el mismo mes calendario en que se realizó el pago. (2) Factura global automática: si no solicitas tu CFDI individual antes del cierre del mes, el día 2 del mes siguiente MedAssist agrupa todos los pagos pendientes en una Factura Global emitida al RFC genérico (XAXX010101000 para MX) conforme al Artículo 29-A del CFF. El precio de suscripción incluye IVA (16% para clientes en México; 0% para tarjetas extranjeras conforme al Art. 29-IV LIVA) — el CFDI desglosa el subtotal y el IVA incluido en el monto que ya pagaste. Nota: estos CFDI son por tu suscripción a MedAssist como herramienta — no son facturas por tus consultas a tus pacientes, que debes emitir tú con tu propio PAC o sistema de facturación.
¿Qué pasa con el anticipo si el paciente cancela su cita?: Depende de la configuración que elijas. En el plan Max puedes activar una política de cancelación por servicio: si el paciente cancela dentro de X horas antes de la cita (24h, 48h o 72h), retiene solo un porcentaje del anticipo (0%, 25%, 50% o 75%) — el resto queda en tu cuenta. Si cancela con más tiempo, recibe el 100%. La política se guarda al emitir el link de pago, así que ningún cambio posterior te afecta retroactivamente. Además, si activas el reembolso automático, MedAssist ejecuta lo que dice la política en el momento de la cancelación y notifica al paciente por WhatsApp sin que tengas que hacer nada. Si lo desactivas, recibirás un email recomendando el monto exacto a reembolsar según tu política. En cualquier caso, el dinero siempre estuvo en tu cuenta Stripe — no en MedAssist. Un dato importante: la comisión de procesamiento que Stripe cobró al momento del pago no se recupera al reembolsar — ese costo queda a cargo de la clínica sin importar si el reembolso es total o parcial. Stripe tampoco permite reembolsos en pagos con más de 180 días de antigüedad ni cuando hay una disputa ya abierta por el paciente.

Soporte

¿Qué hago si WhatsApp bloquea o suspende mi número de negocio?: Lo primero es ingresar a tu cuenta de Meta Business para revisar la notificación oficial de Meta, que siempre indica el motivo de la restricción y el proceso de apelación. Los bloqueos más comunes ocurren por quejas de usuarios o por envío de mensajes fuera de la ventana de conversación activa. Desde MedAssist te orientamos en el proceso, pero la relación con Meta es directamente tuya como titular de la cuenta de WhatsApp Business; somos tu herramienta, no el intermediario ante Meta.
¿Qué cosas no cubre o no puede hacer MedAssist?: MedAssist cubre la gestión administrativa de citas (agendar, confirmar, recordar, reprogramar) y el cobro de anticipos a tus pacientes vía Stripe. Lo que no puede hacer: dar diagnósticos, recomendaciones clínicas ni información médica; reemplazar tu sistema de expediente clínico electrónico; gestionar pagos en efectivo, emitir CFDI por tus consultas a tus pacientes ni cobros recurrentes a tus pacientes; y operar en canales distintos a WhatsApp (llamadas, SMS, correo). Nota: MedAssist sí emite comprobantes fiscales (CFDI) por tu propia suscripción a la plataforma — pero eso es independiente de las consultas que tú facturas a tus pacientes. Si necesitas alguna de estas funciones, deberás integrarlas con otras herramientas.

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