Soporte
Preguntas Frecuentes
Todo lo que necesitas saber antes de empezar con MedAssist.
Configuración y conexión
- ¿Necesito mi propio número de WhatsApp Business o MedAssist me da uno?
- Necesitas tu propio número de WhatsApp Business dedicado — no compartimos un número entre clientes porque eso significaría que tus pacientes estarían hablando con un número que no te pertenece. Al configurar tu cuenta te guiamos paso a paso para vincularlo desde el panel de conexión de WhatsApp; el proceso toma ~2 minutos con el asistente de configuración de Meta, o ~20 minutos si prefieres el método manual. Puedes usar un número nuevo o uno que ya tengas configurado como WhatsApp Business.
- ¿Cuánto tiempo tarda conectar mi WhatsApp al sistema y empezar a operar?
- Con el asistente de configuración guiado de Meta, la conexión toma ~2 minutos: autorizas el acceso en una ventana de Meta y el sistema queda listo. Si prefieres el método manual, el proceso toma entre 15 y 30 minutos con acceso a Meta Business Manager. Una vez conectado, el asistente puede recibir mensajes de tus pacientes de inmediato. Si es la primera vez que configuras una cuenta de WhatsApp Business, el proceso de verificación con Meta puede tardar hasta 24 horas adicionales.
- ¿Cómo configuro mis horarios de atención para que el asistente solo agende cuando yo lo defina?
- Desde el panel de administración, en la sección "Configuración → Horarios", puedes establecer los días y rangos de horas en que aceptas citas, los intervalos entre consultas y los días de descanso o vacaciones. El asistente solo ofrecerá a tus pacientes los horarios disponibles según lo que hayas configurado; si un paciente escribe fuera de tu horario de atención, el asistente le informará cuándo estarás disponible.
Operación del asistente
- ¿Qué pasa si un paciente escribe algo que el asistente no entiende o una pregunta fuera de contexto?
- El asistente está diseñado para gestionar el agendamiento de citas; si un paciente escribe algo que va más allá de esa función — una pregunta clínica, una queja o un mensaje confuso — el asistente responde con un mensaje de cortesía indicando que esa consulta debe hacerse directamente contigo y, si está configurado, te notifica para que tomes el hilo de la conversación. El asistente nunca da consejos médicos ni información clínica.
- ¿Qué pasa si un paciente pide hablar directamente conmigo?
- En cuanto el paciente escribe algo como "quiero hablar con el doctor" o variantes equivalentes, el asistente deja de responder y te notifica a ti por WhatsApp en ese mismo momento, confirmándole al paciente que ya fue avisado. Si tienes horarios de atención configurados, el asistente los incluye en el mensaje para que el paciente sepa cuándo puede esperar respuesta. Si pasa el tiempo de espera configurado sin que hayas retomado la conversación, el asistente se reactiva con un mensaje de cortesía. En todo momento puedes ver y retomar cualquier conversación desde el panel de historial.
- ¿Qué pasa si un paciente escribe algo que sugiere una emergencia médica o una crisis de salud mental?
- El asistente tiene detección automática de mensajes de emergencia. Si detecta palabras o frases asociadas a una emergencia física — dolor de pecho, convulsión, sobredosis, dificultad para respirar — o a una crisis de salud mental — ideación suicida, autolesión o deseo de hacerse daño — interrumpe el flujo de agendamiento de inmediato. Ante una emergencia física, el asistente responde indicando que llame al 911 y te notifica por correo y por WhatsApp. Ante una crisis de salud mental, el asistente proporciona el número de la Línea de la Vida (800-290-0024), indica que marque al 911 si hay riesgo inmediato, y también te notifica a ti como profesional. En ambos casos el bot queda pausado por 24 horas para que puedas retomar la conversación directamente. Esta detección funciona tanto en español como en inglés y se activa antes de que el asistente de IA entre en acción.
- ¿Puedo ver las conversaciones que el asistente tiene con mis pacientes?
- Sí. En MedAssist tienes acceso al historial completo de conversaciones entre el asistente y cada uno de tus pacientes, con fecha, hora y estado de cada cita gestionada. Puedes revisar cualquier conversación en tiempo real o de forma retrospectiva. Esta visibilidad total es parte del diseño del sistema: tú siempre sabes qué le dijo el asistente a tus pacientes.
- ¿Cómo funcionan los recordatorios automáticos y puedo personalizarlos?
- El sistema envía recordatorios automáticos a tus pacientes antes de cada cita por WhatsApp. Desde el panel puedes configurar con cuántas horas o días de anticipación se envía el recordatorio, y el mensaje puede incluir el nombre del paciente, la fecha y la hora de la cita. Si el paciente no confirma o necesita reprogramar, el asistente gestiona ese flujo sin que tengas que intervenir.
- ¿El asistente escribe a mis pacientes aunque ellos no hayan iniciado la conversación?
- Sí. Los recordatorios automáticos del día anterior a cada cita están incluidos en todos los planes, incluyendo Starter. Los mensajes de seguimiento cuando un paciente no se presentó — que se activan cuando tú marcas la inasistencia desde tu panel — y los recordatorios de anticipo pendiente están disponibles en los planes Pro y Max. En todos los casos, el asistente solo escribe a pacientes con cita registrada en tu consultorio y dentro de los límites de la política de mensajería de WhatsApp. No envía publicidad ni contacta a personas ajenas a tu agenda.
- ¿El asistente reconoce si ya fui paciente antes y adapta su respuesta?
- Sí. Cuando un paciente recurrente escribe para agendar, el asistente consulta su historial de citas y, si existe un patrón claro — como siempre atenderse con el mismo médico para el mismo servicio —, propone directamente esa opción sin pasar por las preguntas habituales de selección. El paciente solo confirma o indica si quiere algo diferente. Si el paciente ha visto a más de un médico, el asistente solo pregunta con cuál quiere ir esta vez, ya sin preguntar el servicio. Esta personalización utiliza el historial de citas que el Profesional ya puede ver en su panel. Si el paciente prefiere indicar médico y servicio desde cero, puede escribirlo directamente en el mensaje y el asistente lo tomará en cuenta.
- ¿Puedo consultarle al asistente mi propia agenda por WhatsApp?
- Sí. En los planes Pro y Max, los miembros del equipo pueden escribirle al asistente desde su propio número de WhatsApp para consultar disponibilidad, citas del día, estadísticas de ocupación y otros datos del consultorio — sin abrir el panel. Para activarlo, cada profesional registra su número personal en "Configuración → Cuenta". El historial de estas conversaciones internas queda accesible para el administrador de la organización.
Lista de espera y recuperación de citas
- ¿Cómo funciona la lista de espera automática?
- Cuando un paciente cancela su cita, el asistente identifica de inmediato quién está en lista de espera para ese horario y le envía una notificación por WhatsApp ofreciéndole el lugar. Si el primer paciente en lista no acepta dentro del tiempo configurado, la oferta pasa automáticamente al siguiente — sin que tú tengas que hacer nada. El proceso completo ocurre en segundos. Esta función está disponible desde el plan Pro.
- ¿El asistente le ofrece al paciente que canceló agendar para otra fecha?
- Sí, de inmediato. En el mismo momento en que el paciente confirma la cancelación por WhatsApp, el asistente le envía dos botones: "Sí, buscar horario" y "No, gracias". Si acepta, el flujo de agendamiento se activa en la misma conversación. Esto ocurre en paralelo con la notificación a la lista de espera — son dos acciones independientes.
- ¿Qué pasa cuando un paciente no se presenta a su cita?
- Cuando tú marcas la inasistencia desde tu panel, el asistente escribe al paciente de inmediato ofreciéndole un nuevo horario. No necesitas llamar ni hacer seguimiento manual. Si tienes lista de espera para ese horario, la asignación automática también se activa para que otro paciente ocupe ese lugar.
- ¿Puedo reactivar pacientes que llevan tiempo sin venir?
- Sí. Desde el panel de tu consultorio, en la sección de retención de pacientes, puedes ver qué pacientes llevan 30 o más días sin cita. Con un clic puedes enviarles un mensaje personalizado invitándolos a agendar. Si eres el profesional asignado, solo ves a tus propios pacientes; si eres administrador o recepcionista, ves el listado completo del consultorio. Esta función está disponible desde el plan Pro.
Privacidad y confianza
- ¿Mis pacientes saben que están hablando con un asistente automatizado y no conmigo directamente?
- Eso lo decides tú. Puedes configurar el nombre y el tono del asistente desde el panel; muchos profesionales lo presentan como "el asistente de agenda del consultorio" sin especificar que es IA, lo cual es válido siempre que el propósito sea exclusivamente administrativo (agendar citas). Lo que el asistente nunca hará es hacerse pasar por ti como profesional de salud ni dar información clínica.
- ¿Qué tan seguros están los datos de mis pacientes?
- Los datos de tus pacientes se almacenan en bases de datos cifradas en servidores de Amazon Web Services, con controles de acceso estrictos y sin posibilidad de que terceros ajenos al servicio los consulten. MedAssist no vende, comparte ni usa los datos de tus pacientes para ningún fin distinto a operar el agendamiento de tu consultorio. Como profesional de la salud, tú eres el responsable legal de esos datos; MedAssist actúa como tu herramienta tecnológica bajo tus instrucciones.
Pagos y cuenta
- ¿El período de prueba de 14 días requiere tarjeta de crédito?
- No. Puedes activar tu prueba gratuita de 14 días sin ingresar ningún dato de pago. Solo se te pedirá información de facturación si decides continuar con una suscripción al término del período de prueba. No hay cobros automáticos al finalizar la prueba; la activación del plan de pago es siempre una decisión activa tuya.
- ¿Qué pasa con mis datos y los de mis pacientes si cancelo mi suscripción?
- Al cancelar tu suscripción, conservas acceso al panel en modo de solo lectura durante 30 días para exportar toda tu información: historial de citas, datos de pacientes y conversaciones. Pasados esos 30 días de exportación, los datos se retienen hasta un máximo de 90 días desde la cancelación y luego se eliminan de forma permanente e irreversible, incluyendo archivos multimedia. Si prefieres eliminación inmediata, puedes hacerlo desde Configuración → Eliminar cuenta — sin necesidad de esperar ni contactar soporte. No retenemos ni usamos información de tus pacientes después de tu salida.
- ¿MedAssist puede cobrar un anticipo al paciente automáticamente al confirmar la cita?
- Sí. En los planes Pro y Max puedes configurar un monto o porcentaje de anticipo por servicio. Cuando el asistente confirma una cita, envía al paciente un enlace de pago de Stripe por WhatsApp. El dinero ingresa directamente a tu cuenta Stripe — MedAssist no toca ni intermedia el pago en ningún momento. Para activarlo, conecta tu clave secreta de Stripe en "Configuración → Pagos". Si el paciente no paga antes de que venza el enlace, la cita queda pendiente de confirmación.
- ¿Qué pasa con el anticipo si el paciente cancela su cita?
- Depende de la configuración que elijas. En el plan Pro puedes activar una política de cancelación por servicio: si el paciente cancela dentro de X horas antes de la cita (24h, 48h o 72h), retiene solo un porcentaje del anticipo (0%, 25%, 50% o 75%) — el resto queda en tu cuenta. Si cancela con más tiempo, recibe el 100%. La política se guarda al emitir el link de pago, así que ningún cambio posterior te afecta retroactivamente. Además, si activas el reembolso automático, MedAssist ejecuta lo que dice la política en el momento de la cancelación y notifica al paciente por WhatsApp sin que tengas que hacer nada. Si lo desactivas, recibirás un email recomendando el monto exacto a reembolsar según tu política. En cualquier caso, el dinero siempre estuvo en tu cuenta Stripe — no en MedAssist. Un dato importante: la comisión de procesamiento que Stripe cobró al momento del pago no se recupera al reembolsar — ese costo queda a cargo de la clínica sin importar si el reembolso es total o parcial. Stripe tampoco permite reembolsos en pagos con más de 180 días de antigüedad ni cuando hay una disputa ya abierta por el paciente.
Soporte
- ¿Qué hago si WhatsApp bloquea o suspende mi número de negocio?
- Lo primero es ingresar a tu cuenta de Meta Business para revisar la notificación oficial de Meta, que siempre indica el motivo de la restricción y el proceso de apelación. Los bloqueos más comunes ocurren por quejas de usuarios o por envío de mensajes fuera de la ventana de conversación activa. Desde MedAssist te orientamos en el proceso, pero la relación con Meta es directamente tuya como titular de la cuenta de WhatsApp Business; somos tu herramienta, no el intermediario ante Meta.
- ¿Qué cosas no cubre o no puede hacer MedAssist?
- MedAssist cubre la gestión administrativa de citas (agendar, confirmar, recordar, reprogramar) y el cobro de anticipos a tus pacientes vía Stripe. Lo que no puede hacer: dar diagnósticos, recomendaciones clínicas ni información médica; reemplazar tu sistema de expediente clínico electrónico; gestionar pagos en efectivo, facturación fiscal de tus consultas (CFDI) ni cobros recurrentes a tus pacientes; y operar en canales distintos a WhatsApp (llamadas, SMS, correo). Si necesitas alguna de estas funciones, deberás integrarlas con otras herramientas.
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